MERCADO EM MOVIMENTO
TIM fará atendimentos pela Alexa
Atendimento pela inteligência artificial da Amazon utiliza tecnologia e consultoria da IBM
Publicado em 11/02/2022 às 7:54
Alexa, pedir para o atendimento da TIM minha segunda via”. “Olha, eu consigo enviar a segunda via da sua fatura aberta por email ou SMS. E então? De que maneira você prefere?”, responde a inteligência artificial por voz da Amazon, integrada à TAIS, assistente virtual da TIM. Esse é apenas um dos vários cenários possíveis de interação com o dispositivo inteligente que os clientes TIM Black Família terão à disposição a partir de agora. O novo canal de relacionamento da TIM, implementado em parceria com a IBM Consulting, é mais uma opção oferecida pela operadora. Neste primeiro momento, clientes já podem solicitar sua fatura e obter informações sobre assuntos variados. Em breve, novos serviços como aprovação de dependentes e consulta de benefícios do plano serão disponibilizados utilizando conceitos e uma forma diferenciada de se comunicar.
"À medida que os hábitos evoluem, a TIM encontra maneiras de adaptar e humanizar a sua tecnologia de relacionamento com soluções que tragam conveniência e resultados rápidos para as demandas dos clientes. Queremos também criar experiências surpreendentes, adaptando o atendimento a diferentes momentos e locais, acolhendo o cliente da melhor forma, inclusive, com o uso de Alexa. Estamos evoluindo para a próxima fase do atendimento por IA, aperfeiçoando e ampliando as opções de interação entre os clientes e a operadora", explica Saverio Demaria, diretor de Customer Relations da TIM.
Para utilizar o atendimento da TIM em Alexa, o cliente deve acionar a Skill da operadora dizendo: “Alexa, abrir o atendimento da TIM”. Internamente, a TAIS, assistente virtual com inteligência artificial da TIM, irá fazer a interface com Alexa por meio do IBM Watson Assistant na IBM Cloud.
De acordo com Auana Mattar, CIO da TIM Brasil, a TAIS transformou o atendimento automático da TIM numa nova experiência para o cliente, mais personalizada, diversificada e ágil. Através dessa nova abordagem, que combina voz em linguagem natural, jornadas conforme contexto do cliente, análise de sentimento e curadoria, as necessidades dos consumidores são detectadas de forma preditiva e automática, gerando soluções e medidas corretivas para o cliente.
“A TAIS já responde a diversos tipos de solicitações nos canais de atendimento da operadora e resolve as demandas por meio de automações inteligentes e a busca por análise de dados. O lançamento da Skill da operadora em Alexa, segue a estratégia de inovação da TIM em disponibilizar um atendimento natural onde o cliente esteja, até mesmo em momentos de interação onde não há o uso do dispositivo móvel”, destaca Mattar.
Para Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil e líder do projeto com a TIM, estamos “vivendo uma era em que os provedores de serviço de comunicação são um terreno fértil para a implantação de assistentes virtuais, pois lidam com grandes volumes e diversidade de interações com os clientes. A integração de Alexa à assistente virtual da TIM é mais uma evolução importante que estamos levando a esse ambicioso projeto de tornar a experiência omnichannel de seu cliente mais amigável, ágil e eficiente.”
Todos poderão utilizar o novo canal de atendimento, que evoluirá constantemente com novas funcionalidades e para outros planos. Inicialmente, apenas usuários dos planos TIM Black Família conseguem ter acesso aos serviços. Clientes de outros planos serão direcionados para o aplicativo MEU TIM, para a landing page da operadora ou receberão SMS com orientações sobre como resolver suas dúvidas com a TIM.
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