Bons negócios devem ser aliados à felicidade

Entender de mercado, finanças e dos produtos com que se trabalha é de grande importância ao gestor de qualquer negócio, mas se isso não for aliado a investimentos em estímulos à felicidade e satisfação de funcionários e clientes, provavelmente a empresa não alcançará o topo do sucesso. A afirmação foi proferida na palestra 'A Busca da Excelência no Atendimento – o Caso Disney', ministrada por Alexandre Slivnik, no Congresso Paraibano de Excelência em Gestão, no Hotel Tambaú.

Autor do best seller 'O Poder da Atitude', Alexandre Slivnik defende que os gestores precisam investir massivamente no bem-estar dos funcionários, pois só assim eles poderão atender de forma satisfatória os clientes e gerar lucro satisfatório às empresas. “Quem quer montar um bom negócio deve montar um time feliz. Imagina só: se nós passamos 1/3 da vida trabalhando sem gostar do serviço, vamos ficar 1/3 da vida insatisfeitos, 1/3 da vida infelizes. É preciso entender que a felicidade do colaborador vai gerar a felicidade do cliente”, disse.

De acordo com o especialista, a regra vale para qualquer empreendimento. “Este pensamento deve ser seguido em qualquer negócio, desde um hospital ao parque de diversões.

No fundo, todo cliente que ter boas experiências, ele quer sair feliz onde quer que vá. Então o gestor deve ter a missão de trazer felicidade aos seus funcionários”, disse.

Exemplo desta “cadeia afetiva” pode ser encontrado no parque do Walt Disney World, localizado em Orlando, Estados Unidos. Segundo Alexandre Slivnik, o diferencial que trouxe sucesso ao empreendimento foi sua proposta diferenciada. “A Disney fez e faz diferente. Quando pensamos na concorrência, é necessário pensar na mesmice. Em Orlando, onde fica a Disney, também fica o parque da Universal, que também tem brinquedos incríveis. Mas por que as pessoas preferem pagar mais para ir à Disney? Justamente pela magia de quem trabalha no local. Os funcionários Disney querem criar felicidade”, disse.

REDES SOCIAIS APROXIMAM CLIENTES

Espaço de crescente investimento das grandes empresas, as redes sociais hoje são constantemente monitoradas como termômetros da opinião dos clientes. De acordo com Alexandre Slivnik, elas são grandes aliadas na construção de laços afetivos com os clientes. “Acredito que qualquer empresa precisa estar atenta às redes sociais. Se estão falando mal, é necessário descobrir o problema e resolvê-lo”, disse.

Além da resolução dos problemas, as redes sociais podem ser fortes instrumentos para transformar um simples cliente em fiel propagador de boas informações das empresas.

“Costumo citar o caso de um cliente que, do aeroporto de Nova Iorque, postou no Twitter que não via a hora de chegar no aeroporto de Chicago e comer um delicioso prato no restaurante Morton's. Quando chegou no local, foi recebido por um funcionário da empresa que disse: 'Senhor, este é o seu pedido da Morton's e é um presente nosso para você'. A empresa investiu U$ 50 em um prato e ganhou milhões em repercussão do Twitter”, disse.

O Congresso Paraibano de Excelência em Gestão (Conpeg), evento promovido pelo Programa Paraibano da Qualidade (PPQ), visa a disseminar o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) em seus diversos critérios, difundindo conceitos e técnicas e incentivando a melhoria da Gestão das organizações. Para programação de hoje, último dia do evento, estão previstos o Painel do MPE Local (Microlins, Pharmapele João Pessoa e ACS Serviços), o Painel PPQ (Brasil Distribuidora, Grupo Maxims, Softcom Tecnologia e Solar Coca Cola)
e a Palestra Magna “Como fazer a diferença em cenários competitivos”, com Fernando Marchesini.

FIGURA DE LÍDER É ESSENCIAL

Para incentivar as ações que estimulam clientes e funcionário, é essencial a figura de um líder. Na avaliação de Alexandre Slivnik, só assim a “cadeia afetiva” vai ser alimentada. “O atendimento ao cliente externo depende do atendimento do funcionário. Este, por sua vez, para estar encantado, depende de um líder excelente. Se o líder não for excelente, não vai adiantar nada. O líder tem que inspirar novos líderes, inspirar novas pessoas a seguir a missão da empresa. Não vivemos uma época de apagão de talentos. Vivemos numa época de apagão de líderes”, concluiu.

Profissional com 16 anos de experiência na área de RH e Treinamento e um dos maiores Especialistas em Excelência Disney no Brasil, Alexandre Slivnik fez diversos treinamentos com o Disney Institute sobre os temas: Excelência em Liderança, Inovação e Criatividade, Qualidade em Serviços e Excelência em Negócios. Atualmente é sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (Idepro) e diretor executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD). Anualmente, visita e estuda os bastidores dos Parques Temáticos da Disney, buscando sempre atualização sobre o Mundo Disney de Excelência.