Ministro limita em 1min espera máxima em "call center"

Do G1

O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou nesta segunda-feira (13) a portaria que define o tempo máximo de um minuto de espera para que o consumidor seja atendido por empresas que prestam o serviço de call center. As regras para o tele-atendimento entrarão em vigor no dia 1º de dezembro – o prazo foi concedido para as empresas se adaptarem.

A novidade é que no caso de serviços financeiros –bancos e cartões de crédito–, a norma fixa o tempo máximo de 45 segundos para que o consumidor seja atendido. Esse tempo poderá subir para um minuto e meio em três casos: às segundas-feiras, antes e depois de feriados e no quinto dia útil do mês. Nos demais setores, a espera máxima tolerada será de um minuto.

Empresas de oito setores estarão obrigadas a garantir, no primeiro menu eletrônico, o contato direto com um atendente: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. Em caso de descumprimento da norma, elas estarão sujeitas a multas que variam entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

De acordo com a portaria, sempre que a empresa oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas e os pedidos terão que ser resolvidos no prazo de cinco dias úteis. A regra determina também que o pedido de cancelamento de um serviço seja atendido de imediato. Pelo texto, também fica proibido que, durante o atendimento, se exija a repetição do problema.

A portaria também define o horário de funcionamento dos call centers, de modo que o acesso do cliente ao fornecedor esteja ativo sempre que o serviço estiver sendo oferecido ou utilizado pelo cidadão. As exceções ficam apenas para as companhias aéreas que não possuem vôos regulares e para as TVs por assinatura com menos de 50 mil assinantes. Essa fatia, segundo o Ministério da Justiça, representa cerca de 10% do mercado.

“Na verdade esta regulamentação faz uma inversão. A partir de hoje, quem está devendo sempre é o prestador do serviço e não o tomador. É uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro”, afirmou Tarso Genro. Ele disse durante entrevista coletiva que já foi vítima da demora dos call centers em “diversas oportunidades”. “A punição vai ser rápida, as multas são duras e a ação vai ser eficaz”, disse o ministro.

Denúncias

Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, em caso de não cumprimento da norma, o cidadão deverá fazer denúncias ao Procon. Ele acrescentou que nesses casos caberá a empresa o ônus da prova. “O consumidor é a parte mais vulnerável dessas relações. Por isso, quem deve produzir provas de que atendeu a tempo são as empresas”, disse.

O diretor do DPDC orienta o consumidor a sempre anotar o protocolo do atendimento. Segundo ele, o cliente terá o direito também de pedir o histórico de sua reclamação. Questionado se o prazo de 1º de dezembro poderá ser alterado, uma vez que algumas empresas reclamam que o tempo não será hábil para a adoção das novas regras, Ricardo Morishita foi incisivo. “Não há nenhuma possibilidade de o prazo ser revisto”.

Veja as principais mudanças definidas pela portaria

A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;

Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas;

No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;

As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;

O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;

Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;

Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda ao consumidor;

Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;

Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.