Bancos lideram reclamações fundamentadas

Os bancos do Brasil e Santander foram líderes no 'não atendimento' de reclamações fundamentadas por clientes paraibanos no Procon-PB, em 2012. Nesses casos, estes clientes sequer conseguiram negociar com a empresa a questão que motivou o registro no órgão de defesa do consumidor. O Banco do Brasil deixou de solucionar 70 reclamações deste tipo e o Santander contabilizou 62. A Energisa ficou em terceiro lugar sem oferecer solução a 60 reclamações fundamentadas contra a distribuidora.

Segundo os dados que integram o levantamento 'Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2012', o Procon-PB registrou 3.556 reclamações fundamentadas no ano passado e, ao contrário dos exemplos acima, 61,62% destas foram atendidas pelas empresas em audiências de conciliação.

Para o coordenador, Marcos Santos, o Procon-PB atende entre 80 e 100 pessoas por dia, mas parte destes atendimentos não estão relacionados ao direito do consumidor. “Por isso dividimos a estatística em duas análises. O atendimento é preliminar e registra todos os casos, mesmo aqueles que não são de competência do Procon. Já as reclamações fundamentadas são aquelas que geram um processo”, explicou.

De acordo com Marcos, as reclamações fundamentadas não atendidas são as piores em termos práticos.

“Quer dizer que, além de frustar e lesar o consumidor, a empresa não está aberta ao diálogo e à resolução do problema. O Procon tenta resolver de todas as formas, com mediação, com acordos e diálogo. Nesse ponto, cinco bancos integram o ranking das 10 empresas que se destacaram negativamente neste sentido”, afirmou.

O coordenador acrescentou que, entre os problemas listados para este segmento, estão o mal atendimento através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), as cobranças indevidas e os juros abusivos.

“Nós não dizemos para o consumidor tomar esta ou aquela posição, mas o nosso papel é mostrar o quadro para que ele tome sua escolha pessoal. De qualquer modo, o consumidor é quem regula o mercado”, pontuou.

OI E ENERGISA MELHORAM ATENDIMENTO

Apesar de serem novamente as empresas mais reclamadas, a empresa de telefonia móvel Oi e a distribuidora paraibana de energia Energisa - com 139 e 182 clientes insatisfeitos respectivamente - melhoraram o atendimento às reclamações dos clientes ao longo de 2012.

No caso da Energisa, a companhia foi o primeiro lugar no ranking de reclamações atendidas - ou seja, aquelas que findaram com um acordo com o cliente -, com 122 atendimentos resolvidos. Em 2011, a distribuidora ocupava a terceira posição.

No ranking do ano passado, ela foi seguida pela Cagepa (99 reclamações solucionadas) e pela Oi móvel que, em 2012, solucionou 86 reclamações e fixou-se na terceira posição de melhoria nas resoluções. O interessante é que, em 2011, a Oi móvel ocupava o 1º lugar em não atendimento ao consumidor – posição ocupada agora pelo Banco do Brasil.

CAI RECLAMAÇÃO FUNDAMENTADA

Ao longo de 2012, foram registrados 12.721 atendimentos - contra 12.039 de 2011. Apesar da alta do número de pessoas que procuraram o Procon do Estado, houve redução de 17,1% no número de reclamações fundamentadas do ano passado sobre o ano anterior (que foi de 4.290).

Sobre a redução destas últimas, o Procon afirmou que vem trabalhando para incrementar a resolução do problema sem necessidade de audiências.

“O atendimento preliminar foi mais eficiente e, embora tenhamos aumentado o número de atendimentos, conseguimos dissolvê-los no primeiro contato reduzindo o número de reclamações fundamentadas”, informou a assessoria.

Para a auditora de cadastro e reclamações fundamentadas do Procon-PB, Celina Portela, o consumidor não deve se preocupar tanto se seu problema se encaixa ou não nas competências do órgão. “Porque caberá ao Procon dar esse direcionamento. Para o consumidor leigo é difícil fazer essa divisão, então é melhor que ele venha, aponte sua dúvida e nós faremos a triagem”, ressaltou.

Esta foi a opção do profissional de jardinagem, Paulo Belmiro. Ele foi ao Procon estadual na manhã de ontem para registrar uma reclamação sobre uma empresa de venda de móveis da capital.

“Há três meses eles levaram uma das portas do armário que eu comprei e até agora não devolveram. Eu tentei conversar e venho tentando, mas não deu jeito, então vim pegar orientação para saber como devo proceder”, contou.