Telefonia fixa deixa usuários insatisfeitos

Apesar de ser um segmento de negócio consolidado em todo o País e que não tem passado por inovações tecnológicas marcantes nos últimos anos, mais da metade dos assinantes do país de telefonia fixa ainda não se considera satisfeita com a qualidade dos serviços. Trata-se do principal resultado da Pesquisa Nacional de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações divulgada ontem, pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Os dados foram colhidos em levantamento com 200 mil pessoas entre os anos de 2011 e 2012. Os números mostram que somente 43,5% dos entrevistados se declaram satisfeitos com o serviço residencial de telefonia fixa, e uma parcela baixíssima de 2,9% está totalmente satisfeita.

Uma fatia considerável de 40,7% de usuários disse nos questionários não estar nem satisfeita e nem insatisfeita com a telefonia contratada em suas casas. O restante se dividiu entre 11% de insatisfeitos e 1,8% de totalmente insatisfeitos. Dessa forma, mais da metade (51,5%) dos usuários evitou se dizer satisfeita com o serviço. A Anatel classificou os clientes que disseram não estar satisfeitos nem insatisfeitos como "indiferentes" ao serviço.

A banda larga fixa residencial apresentou resultados ligeiramente melhores, com 32,5% dos entrevistados afirmando estarem satisfeitos com o serviço e 19,8% com satisfação plena com a internet fixa. A quantidade de insatisfeitos ficou em 14% e a total insatisfação atingiu 7,9% dos usuários. Restaram ainda 25,9% de entrevistados indiferentes à qualidade da banda larga fixa. Ou seja, 38,7% evitam dizer que estão satisfeitos, quase quatro em cada dez.

Índice
Na média ponderada das variáveis pesquisadas - que incluem atendimento, tarifas e preços, qualidade das ligações ou da velocidade de internet, serviços de manutenção, informações, conta e outros serviços -, o índice geral de satisfação com os serviços fixos residenciais foi de 58,9%, numa escala que vai de zero a 100%.

O superintendente de Serviços Públicos da Anatel, Roberto Pinto Martins, avaliou que os resultados servirão como parâmetros para que o órgão regulador faça um diagnóstico de onde são necessárias ações mais rápidas e precisas. "As empresas também precisam consultar essas informações e descobrir onde estão falhando. A pesquisa não pode ser usada só para efeitos estatísticos, temos que usar para seguirmos melhorando a qualidade dos serviços."

Para Martins, apesar de os dados não indicarem que os serviços são "um desastre", as companhias têm obrigação de melhorar os indicadores. "Toda empresa deveria buscar a felicidade dos seus usuários. Não acredito que tenha empresa que queira trabalhar com seu usuário insatisfeito e infeliz", afirmou.

"Em 40 milhões de usuários do serviço fixo, 10% de insatisfeitos significam 4 milhões de pessoas insatisfeitas. Temos que trabalhar para deixar todo mundo pelo menos na escala de avaliação razoável do serviço", concluiu.

Empresas
A Oi e a Telefônica foram as empresas com os menores níveis de satisfação na telefonia fixa, segundo a pesquisa.